Il customer journey rappresenta il percorso che un potenziale cliente compie dall'inizio della sua ricerca fino all'acquisto di un prodotto o servizio.Questo percorso è composto da diversi touchpoint, ovvero ogni punto di contatto tra il cliente e l'azienda, come ad esempio la navigazione sul sito web, la visualizzazione di un annuncio, l'interazione sui social media, e così via. L'obiettivo del customer journey è quello di analizzare e comprendere il comportamento e le esigenze del cliente durante il suo percorso d'acquisto, per poter offrire un'esperienza personalizzata e soddisfacente.
Un esempio concreto di customer journey potrebbe essere il seguente: un potenziale cliente che cerca un nuovo paio di scarpe da running inizia la sua ricerca su Google digitando "scarpe running migliori". I risultati di ricerca mostrano una serie di siti web che vendono scarpe da running. Il cliente clicca su uno di questi siti e inizia a navigare tra le diverse opzioni disponibili, leggendo le recensioni e cercando informazioni sui vari modelli. Dopo aver scelto le scarpe preferite, il cliente aggiunge il prodotto al carrello e procede all'acquisto.
È importante sottolineare che il customer journey non si conclude con l'acquisto del prodotto, ma può continuare con l'uso del prodotto stesso, la gestione del servizio post-vendita, e così via. Per questo motivo, è essenziale analizzare il customer journey in modo approfondito e continuo per poter migliorare l'esperienza del cliente e incrementare la fedeltà verso il brand.
